Asiakaskokemuksen kehittämisessä työ ei tule koskaan valmiiksi

Asiakaskokemus syntyy kaikista brändisi ja asiakkaasi kohtaamisista.

Vaikka asiakaskokemuksen kehittäminen on tunnistettu yhdeksi yrityksen ydintoiminnoista, sen toteuttamisessa on monella vielä paljon parantamisen varaa. Esimerkiksi HBR:n eräässä tutkimuksessa enemmistö haastatelluista yritysjohtajista nimesi asiakaskokemuksen kehittämisen tärkeimmäksi liiketoimintansa painopistealueeksi, mutta vain 17% koki yrityksensä vielä onnistuneen siinä.

Eihän se helppoa olekaan. Käsi sydämelle: eikö vain olekin helpompaa hahmottaa yrityksen prosesseja sen tuottamien tuotteiden ja palveluiden kautta. Tehostetaan, fiilataan, kehitetään tuotteita. Riittävä laatu ja riittävä palvelu, muu on kustannustehotonta. Näinhän meidät on opetettu tekemään.

Asiakaskokemuksen silmälasien läpi katsottuna yritys näyttää usein hyvin toisenlaiselta kuin miltä johto haluaisi sen näyttävän. Niiden silmälasien avulla löytyvät niin korjattavat kohdat kuin ainutlaatuiset kilpailuedutkin.

Asiakaskokemuksen merkitykseen havahtuminen on ensimmäinen askel

Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta voi tehdä yritykselle kilpailuedun, mutta se ei valitettavasti synny vain julistuksella tai strategiakirjauksella. Prosessi muuttaa koko yrityksen.

Aidosti asiakaskeskeiseksi organisaatioksi muuttuminen vaatii merkittäviä organisaatioon, teknologiaan ja operatiiviseen toimintaan liittyviä muutoksia. Se vaatii pitkäaikaista sitoutumista asiakasymmärryksen kartuttamiseen ja koko toiminnan muokkaamiseen palvelemaan asiakkaan tarpeita. Ei vain asiakaspalvelun tai markkinoinnin, niin kuin usein kuvitellaan, vaan aivan kaikkien toimintojen. Siiloja pitää ehkä repiä auki ja kyseenalaistaa useita vanhoja käytäntöjä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation asia, ja sen pitää olla niin strateginen valinta kuin arjen tavoite. Tekemisen lisäksi tarvitaan myös eri kohtauspisteistä kerättyä dataa ja tiedosta johdettua ymmärrystä, joka on pohja seuraaville tekemisille.

Asiakaskokemustavoitteet eivät yksin riitä

Ylivoimaiseen asiakaskokemukseen tarvitaan myös jotakin sellaista, josta voi olla pula enemmänkin kuin asiakkaista: henkilökuntaa. ”Asiakas on kuningas mutta työntekijä on kuninkaampi”, toteaa ruoka- ja puhtauspalveluja tarjoavan yrityksen toimitusjohtaja. HBR:n tutkimuksen mukaan 55% haastatelluista yritysjohtajista näkee, että hyvää asiakaskokemusta on mahdotonta tarjota, jollei samalla tarjoa hyvää työntekijäkokemusta.

Miten tähän kaikkeen pääsee käsiksi? Mistä aloittaa, mitä pitää tehdä ensin? Tärkeintä on matkan aloittaminen. Kun nostat silmillesi asiakaskokemuksen silmälasit, alat nähdä kirkkaammin. Autamme mielellämme!