We kindly inform that your browser is no longer supported by Microsoft.

Please switch to a more secure browser such as Chrome or Firefox.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä työ ei tule koskaan valmiiksi

Asiakaskokemus syntyy kaikista brändisi ja asiakkaasi kohtaamisista.

Vaikka asiakaskokemuksen kehittäminen on tunnistettu yhdeksi yrityksen ydintoiminnoista, sen toteuttamisessa on monella vielä paljon parantamisen varaa. Esimerkiksi HBR:n eräässä tutkimuksessa enemmistö haastatelluista yritysjohtajista nimesi asiakaskokemuksen kehittämisen tärkeimmäksi liiketoimintansa painopistealueeksi, mutta vain 17% koki yrityksensä vielä onnistuneen siinä.

Eihän se helppoa olekaan. Käsi sydämelle: eikö vain olekin helpompaa hahmottaa yrityksen prosesseja sen tuottamien tuotteiden ja palveluiden kautta. Tehostetaan, fiilataan, kehitetään tuotteita. Riittävä laatu ja riittävä palvelu, muu on kustannustehotonta. Näinhän meidät on opetettu tekemään.

Asiakaskokemuksen silmälasien läpi katsottuna yritys näyttää usein hyvin toisenlaiselta kuin miltä johto haluaisi sen näyttävän. Niiden silmälasien avulla löytyvät niin korjattavat kohdat kuin ainutlaatuiset kilpailuedutkin.

Asiakaskokemuksen merkitykseen havahtuminen on ensimmäinen askel

Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta voi tehdä yritykselle kilpailuedun, mutta se ei valitettavasti synny vain julistuksella tai strategiakirjauksella. Prosessi muuttaa koko yrityksen.

Aidosti asiakaskeskeiseksi organisaatioksi muuttuminen vaatii merkittäviä organisaatioon, teknologiaan ja operatiiviseen toimintaan liittyviä muutoksia. Se vaatii pitkäaikaista sitoutumista asiakasymmärryksen kartuttamiseen ja koko toiminnan muokkaamiseen palvelemaan asiakkaan tarpeita. Ei vain asiakaspalvelun tai markkinoinnin, niin kuin usein kuvitellaan, vaan aivan kaikkien toimintojen. Siiloja pitää ehkä repiä auki ja kyseenalaistaa useita vanhoja käytäntöjä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation asia, ja sen pitää olla niin strateginen valinta kuin arjen tavoite. Tekemisen lisäksi tarvitaan myös eri kohtauspisteistä kerättyä dataa ja tiedosta johdettua ymmärrystä, joka on pohja seuraaville tekemisille.

Asiakaskokemustavoitteet eivät yksin riitä

Ylivoimaiseen asiakaskokemukseen tarvitaan myös jotakin sellaista, josta voi olla pula enemmänkin kuin asiakkaista: henkilökuntaa. ”Asiakas on kuningas mutta työntekijä on kuninkaampi”, toteaa ruoka- ja puhtauspalveluja tarjoavan yrityksen toimitusjohtaja. HBR:n tutkimuksen mukaan 55% haastatelluista yritysjohtajista näkee, että hyvää asiakaskokemusta on mahdotonta tarjota, jollei samalla tarjoa hyvää työntekijäkokemusta.

Miten tähän kaikkeen pääsee käsiksi? Mistä aloittaa, mitä pitää tehdä ensin? Tärkeintä on matkan aloittaminen. Kun nostat silmillesi asiakaskokemuksen silmälasit, alat nähdä kirkkaammin. Autamme mielellämme!

Tämän blogitekstin ovat kirjoittaneet Virpi Martikainen ja Liisa Kotilainen, jotka auttavat yrityksiä ja yhteisöjä myös asiakaskokemustavoitteiden saavuttamisessa.

Heräsikö ajatuksia? Lähetä viesti.

Pyrimme vastaamaan sinulle vuorokauden sisällä.

Tesla on autojen iPhone

Tommi Rissanen, 
26.9.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Miksi asiakaskokemusmittareita tarvitaan?

Virpi Martikainen, 
21.9.2022
Liiketoiminnan kehittäminen
Uunituoretta

Uunituoretta tietoa Creative Sustainability Family -pilotista!

DMF–tiimi, 
4.9.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

”Kestävyys on kallista”

Timoteus Tuovinen, 
15.8.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Virtuaalikahvit elokuussa?

DMF–tiimi, 
22.6.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Suoratoistopalveluiden seuraava kehitysvaihe

Tommi Rissanen, 
7.6.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Yhteistyö kilpailijaystävän kanssa – sleeping with the frenemy

DMF–tiimi, 
23.5.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Kilpailija-analyysin kolme tasoa ja hyvä neuvo kaupan päälle

Virpi Martikainen, 
9.5.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Av-ala etenee kohti kasvusopimusta

Timoteus Tuovinen, 
27.4.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Toimintaympäristön radikaaliin muutokseen reagoiminen

Tommi Rissanen, 
12.4.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Pelkistämisen taito

Liisa Kotilainen, 
14.3.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Menestyvä strategia vaatii kokonaisuuden johtamista ja jatkuvaa sopeutumista – miten nuori yritys selviää tästä haasteesta?

Virpi Martikainen, 
28.2.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Kestävyydestä kasvua luoville aloille

Timoteus Tuovinen, 
14.2.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Streaming-palveluiden pudotustaistelu

Tommi Rissanen, 
31.1.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Chief Happiness Officer ja ensivaikutelmajohtaja

Liisa Kotilainen, 
10.1.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Ennakointi osana yrityksen menestystä

DMF–tiimi, 
30.11.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Wolt ja alustatalouden liiketoimintamallilla menestyminen

Tommi Rissanen, 
15.11.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Hyvä vai huono tilitoimisto?

Liisa Kotilainen, 
18.10.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Motonetin liiketoimintamallilla rakennetaan kannattavaa kasvua

Tommi Rissanen, 
20.9.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Kestävä kehitys ja audiovisuaalinen ala

Timoteus Tuovinen, 
8.9.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Business Design on tehokkaampi ja hauskempi tapa kehittää yrityksen toimintaa

DMF–tiimi, 
23.8.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä on Business Design? – lataa white paper

Virpi Martikainen, 
12.8.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Amazon Prime parantaa MGM-studioiden ostolla asemaansa suoratoistomarkkinoilla

Tommi Rissanen, 
31.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Mitä pääomasijoituksen metsästys vaatii ja antaa?

Virpi Martikainen, 
17.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Liiketoiminnalle uusi suunta

Tommi Rissanen, 
3.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Kiinnostus sisältöjen rahoittamiseen kasvaa

Timoteus Tuovinen, 
19.4.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Ihmisymmärryksestä kasvua koronan jälkeen

Liisa Kotilainen, 
6.4.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Yritysten kehittämispalveluilla vauhtia kasvuun

Virpi Martikainen, 
22.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Business designilla vaikuttavaa liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
8.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
Pysytäänkö

Pysytäänkö kartalla? – Tiekartta kehityksen työkaluna

Timoteus Tuovinen, 
1.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Asiakaskokemus kuntoon digikanavissa

Liisa Kotilainen, 
22.2.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Muotoile liiketoimintasi houkuttelevaksi myös rahoittajalle

Virpi Martikainen, 
18.1.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
API-talous

API-talous ja digitaaliset liiketoimintamallit

Tommi Rissanen, 
11.1.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
ELY-konsultointien

ELY-konsultointien välitilinpäätös

Virpi Martikainen, 
25.11.2020
Liiketoiminnan kehittäminen

DMF Business Design

Tommi Rissanen, 
17.11.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Luovien

Luovien alojen tiekartalla pyritään kasvuloikkaan

Liisa Kotilainen, 
26.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Disney+

Disney+ ei ole Netflixin kilpailija

Tommi Rissanen, 
19.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Etäkonsultti

Etäkonsultti palveluksessasi

Virpi Martikainen, 
12.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Konsultointia

Konsultointia kolmella kympillä

Virpi Martikainen, 
11.9.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Selviytymisstrategia

Selviytymisstrategia yrityksille: koronan kourista kuiville

Timoteus Tuovinen, 
20.3.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä Sitran Megatrendit 2020 tarkoittaa pk-yritykselle?

Tommi Rissanen, 
13.1.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Kaupallistamisen

Kaupallistamisen tuskaan löytyy lääkkeitä

Virpi Martikainen, 
10.12.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Kestävää

Kestävää liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
26.8.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Alustatalouden

Alustatalouden liiketoimintamallit osa 2 – miten Uberille kävi?

Tommi Rissanen, 
10.6.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Kyseenalaista

Kyseenalaista toimialasi

Virpi Martikainen, 
13.5.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Uber

Uber näyttää suunnan alustatalouden liiketoimintamalleille

Tommi Rissanen, 
23.4.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Toimintaympäristön

Toimintaympäristön jatkuva muutos haastaa liiketoiminnan reseptit

Virpi Martikainen, 
15.4.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Applen

Applen uusi tv-strategia yhdistää laitteet, palvelut ja sisällöt

28.3.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Miten

Miten liiketoimintamallia muutetaan?

Tommi Rissanen, 
18.3.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Teinien

Teinien YouTube-tuska

25.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Ikean

Ikean uusi liiketoimintamalli

Tommi Rissanen, 
18.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Internet-tv:n

Internet-tv:n isoin vaikutus on arvoverkon muutos

11.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Datasta

Datasta uutta liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
14.1.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Markkinanäkymät

Markkinanäkymät 2019

7.1.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Selvitys

Selvitys radiotoimialan valuuttatutkimuksesta: Sähköinen mittaus

18.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Direct

Direct Copyright Revenue Streams in Creative Industries in Finland

17.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Rahoituksen

Rahoituksen saamisen viisi kulmakiveä

Virpi Martikainen, 
10.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä liiketoiminnan digitalisoituminen käytännössä tarkoittaa?

Tommi Rissanen, 
26.11.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mediasisällöt

Mediasisällöt pärjäävät laskukaudellakin

5.11.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mittarit

Mittarit voivat johtaa harhaan

Virpi Martikainen, 
15.10.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Konsulttina

Konsulttina Business Finland -hankkeissa

Tommi Rissanen, 
8.10.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Pk-yritysten

Pk-yritysten hallituksiin etukenoa ja uutta osaamista

Virpi Martikainen, 
27.8.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mediataideselvitys

Mediataideselvitys

11.6.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Konkurssikirja,

Konkurssikirja, ketä kiinnostaa?

11.6.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Kuinka

Kuinka selviytyä voittajana muuttuvassa liiketoimintaympäristössä

Tommi Rissanen, 
14.5.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Kurkistus

Kurkistus tulevaisuuteen

Liisa Kotilainen, 
2.5.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Liiketoimintamalli

Liiketoimintamalli on kone, jota pitää virittää ja huoltaa

Tommi Rissanen, 
26.3.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Pro

Pro Rata and User Centric Distribution Models: A Comparative Study

21.2.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Vielä

Vielä ehtii tehdä vastuullisuudesta kilpailuedun

15.1.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Lue lisää