We kindly inform that your browser is no longer supported by Microsoft.

Please switch to a more secure browser such as Chrome, Firefox or Edge.

Asiakaskokemus kuntoon digikanavissa

Koronavuonna 2020 moni yritys teki pakosta tai omasta halustaan digiloikan ja kehitti verkkokaupan, digitaalisen palvelukanavan tai omaa sisällöntuotantoaan digikanavissa. Vielä on tehtävää monilla aloilla. Kun perinteiset kaupankäyntimuodot eivät onnistu, sekä palvelun tuottaminen että sen toimittaminen on mietittävä uusiksi. Miten lähiläsnäoloa vaativat kampaamopalvelut voi tuottaa etänä verkossa?

Sitten kun verkkopuoti tai -palvelu on auki, tarvitaan digimarkkinointia. Mutta lisäksi tarvitaan jotakin muuta: on syytä myös tarkistaa, millaista jälkeä tuli. Asiakaskokemuksen mittaustulokset kertovat lahjomattomasti, onnistuitko. Lisäksi onnistuminen näkyy tietenkin konkreettisesti – heti tai myöhemmin – tuloslaskelman ylärivillä.

Asiakaskokemus ratkaisee, onnistuitko

Asiakaskokemus kiteyttää asiakkaan näkökulman yritykseesi, brändiisi ja kaikkiin tekemisiisi ja tekemättä jättämisiisi. Jokainen vuorovaikutushetki asiakkaan ja yrityksesi välillä muodostaa kohtaus- tai kosketuspisteen (touchpoint). Joka ikisellä pisteellä on merkitystä. Jos nyt kiireessä ja miettimättä toteutit huonosti asiakasta palvelevan verkkokaupan, se voi ikävästi rapauttaa asiakassuhdetta, jonka luomiseen olet käyttänyt kaikki ne aikaisemmat vuodet.

Digitaalisissa kanavissa et voi itse vaikuttaa kaikkiin hetkiin, jolloin asiakas on tekemisissä brändisi kanssa. Joudut luottamaan kumppaneihin monissa kriittisissä kohdissa: esim. maksamisessa, tuotteen toimittamisessa, ehkä myös asiakaspalvelussa. Löytääkö asiakas kaupastasi kaiken mitä tarvitsee? Osaako hän liikkua palvelussasi niin, että kokemus on sujuva? Jos hän ei osta, johtuuko se sinusta vai vaikkapa turhauttavasta ulkoisesta maksuprosessista? Kun asiakas sitten soittaa sinulle, osaatko auttaa häntä?

Mutta ei hätää: apuja on saatavilla. Kohtauspisteet voidaan kuvata asiakkaan palvelupoluksi, että havaitaan kaikki pisteet. Asiakkaan kohtaamia hetkiä, kokemuksia ja tunteita voidaan mitata eri keinoin, ja kertyneen tiedon ja näkemysten perusteella voit korjata ne kohdat, jotka ovat rikki. Opit johtamaan asiakaskokemusta. Prosessin aikana joudut tekemään valintoja, ehkä myös siitä, keitä oikeastaan ovat ne, joita haluat palvella. Tutkit ja perehdyt asiakkaittesi maailmaan, arvoihin, odotuksiin, tunteisiin ja tarpeisiin.

Samalla on kyse vielä paljon suuremmasta asiasta.

Asiakaskokemusajattelu auttaa sinua kääntämään yrityksesi strategian tuotteistasi ja prosessistasi  asiakkaisiin ja etsimään todellista kilpailuetua. Jos olet aiemmin etsinyt tuotteillesi ja palveluillesi asiakkaita, prosessin myötä käännätkin huomiosi asiakkaisiisi, ja etsit heille sopivimpia ratkaisuja. Saatat löytää sellaista, jota kenelläkään muulla ei ole tarjolla, ja sellaisen tavan puhua asiakkaillesi, joka sitouttaa heidät lojaaleiksi kanta-asiakkaiksi sinulle ja brändillesi. Kaikissa kanavissa, joita asiakkaasi haluaa käyttää.

Liisa Kotilainen

Liisa yhdistää työssään ihmisymmärrystä, strategista näkemystä ja operatiivista osaamista. Liisan kokemus kattaa digitaalisen median, myynnin ja markkinoinnin lisäksi palvelumuotoilun ajattelumallit ja käytännön. Muutosjohtaminen, mahdollisuuksien hyödyntäminen ja liiketoiminnan kasvattaminen kiinnostavat Liisaa, jonka kokemuksesta ja osaamisesta on hyötyä sekä strategisissa että operatiivisissa hankkeissa. Liisa on myös suosittu kouluttaja. Ennen business designer -yrittäjyyttään Liisa on toiminut johtajana useilla eri toimialoilla kuten media-, matkailu-, it- ja markkinointialalla.

Heräsikö ajatuksia? Lähetä viesti.

Pyrimme vastaamaan sinulle vuorokauden sisällä.

Kestävä kehitys ja audiovisuaalinen ala

Timoteus Tuovinen, 
8.9.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Business Design on tehokkaampi ja hauskempi tapa kehittää yrityksen toimintaa

DMF -tiimi, 
23.8.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä on Business Design? - lataa white paper

Virpi Martikainen, 
12.8.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
Tilaa

Tilaa tästä Whitepaper ennakkoon

Virpi Martikainen, 
23.6.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Amazon Prime parantaa MGM-studioiden ostolla asemaansa suoratoistomarkkinoilla

Tommi Rissanen, 
31.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Mitä pääomasijoituksen metsästys vaatii ja antaa?

Virpi Martikainen, 
17.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Liiketoiminnalle uusi suunta

Tommi Rissanen, 
3.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Kiinnostus sisältöjen rahoittamiseen kasvaa

Timoteus Tuovinen, 
19.4.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Ihmisymmärryksestä kasvua koronan jälkeen

Liisa Kotilainen, 
6.4.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Yritysten kehittämispalveluilla vauhtia kasvuun

Virpi Martikainen, 
22.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Business designilla vaikuttavaa liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
8.3.2021
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Pysytäänkö

Pysytäänkö kartalla? - Tiekartta kehityksen työkaluna

Timoteus Tuovinen, 
1.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Ota aikaa tulevaisuuksien kuvitteluun

Virpi Martikainen, 
15.2.2021
Design Thinking

Miten business design auttaa johtamisessa

Liisa Kotilainen, 
25.1.2021
Design Thinking

Muotoile liiketoimintasi houkuttelevaksi myös rahoittajalle

Virpi Martikainen, 
18.1.2021
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
API-talous

API-talous ja digitaaliset liiketoimintamallit

Tommi Rissanen, 
11.1.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Design Podcast, työkaluja muutokseen

21.12.2020
Design Thinking
Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu avuksi työyhteisön kehittämisessä

Liisa Kotilainen, 
7.12.2020
Design Thinking
ELY-konsultointien

ELY-konsultointien välitilinpäätös

Virpi Martikainen, 
25.11.2020
Liiketoiminnan kehittäminen

DMF Business Design

Tommi Rissanen, 
17.11.2020
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Luovien

Luovien alojen tiekartalla pyritään kasvuloikkaan

Liisa Kotilainen, 
26.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Disney+

Disney+ ei ole Netflixin kilpailija

Tommi Rissanen, 
19.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Etäkonsultti

Etäkonsultti palveluksessasi

Virpi Martikainen, 
12.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Konsultointia

Konsultointia kolmella kympillä

Virpi Martikainen, 
11.9.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Selviytymisstrategia

Selviytymisstrategia yrityksille: koronan kourista kuiville

Timoteus Tuovinen, 
20.3.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä Sitran Megatrendit 2020 tarkoittaa pk-yritykselle?

Tommi Rissanen, 
13.1.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Kaupallistamisen

Kaupallistamisen tuskaan löytyy lääkkeitä

Virpi Martikainen, 
10.12.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Faktat

Faktat kuntoon!

Tommi Rissanen, 
15.10.2019
Design Thinking
Kestävää

Kestävää liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
26.8.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Alustatalouden

Alustatalouden liiketoimintamallit osa 2 – miten Uberille kävi?

Tommi Rissanen, 
10.6.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Kyseenalaista

Kyseenalaista toimialasi

Virpi Martikainen, 
13.5.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Uber

Uber näyttää suunnan alustatalouden liiketoimintamalleille

Tommi Rissanen, 
23.4.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Toimintaympäristön

Toimintaympäristön jatkuva muutos haastaa liiketoiminnan reseptit

Virpi Martikainen, 
15.4.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Applen

Applen uusi tv-strategia yhdistää laitteet, palvelut ja sisällöt

28.3.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Tv-inventaarien

Tv-inventaarien kehittäjät ja haastajat

25.3.2019
Design Thinking
Miten

Miten liiketoimintamallia muutetaan?

Tommi Rissanen, 
18.3.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Hullu

Hullu rehellisyys strategiana

Liisa Kotilainen, 
11.3.2019
Design Thinking
Teinien

Teinien YouTube-tuska

25.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Ikean

Ikean uusi liiketoimintamalli

Tommi Rissanen, 
18.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Internet-tv:n

Internet-tv:n isoin vaikutus on arvoverkon muutos

11.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Sata

Sata ja yksi neuvoa innovatiivisempaan työkulttuuriin

Liisa Kotilainen, 
4.2.2019
Design Thinking
Luovuuden

Luovuuden taloudellinen voima

21.1.2019
Design Thinking
Datasta

Datasta uutta liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
14.1.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Markkinanäkymät

Markkinanäkymät 2019

7.1.2019
Design Thinking, Liiketoiminnan kehittäminen
Selvitys

Selvitys radiotoimialan valuuttatutkimuksesta: Sähköinen mittaus

18.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Direct

Direct Copyright Revenue Streams in Creative Industries in Finland

17.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Sähköposti

Sähköposti joulupukille

Liisa Kotilainen, 
17.12.2018
Design Thinking
Rahoituksen

Rahoituksen saamisen viisi kulmakiveä

Virpi Martikainen, 
10.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä liiketoiminnan digitalisoituminen käytännössä tarkoittaa?

Tommi Rissanen, 
26.11.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Muotoiltu

Muotoiltu muutos

Liisa Kotilainen, 
12.11.2018
Design Thinking
Mediasisällöt

Mediasisällöt pärjäävät laskukaudellakin

5.11.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mittarit

Mittarit voivat johtaa harhaan

Virpi Martikainen, 
15.10.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Konsulttina

Konsulttina Business Finland -hankkeissa

Tommi Rissanen, 
8.10.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Innovaatioita

Innovaatioita eikä kompromisseja

Liisa Kotilainen, 
24.9.2018
Design Thinking
Pk-yritysten

Pk-yritysten hallituksiin etukenoa ja uutta osaamista

Virpi Martikainen, 
27.8.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mediataideselvitys

Mediataideselvitys

11.6.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Konkurssikirja,

Konkurssikirja, ketä kiinnostaa?

11.6.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Kuinka

Kuinka selviytyä voittajana muuttuvassa liiketoimintaympäristössä

Tommi Rissanen, 
14.5.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Kurkistus

Kurkistus tulevaisuuteen

Liisa Kotilainen, 
2.5.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Liiketoimintamalli

Liiketoimintamalli on kone, jota pitää virittää ja huoltaa

Tommi Rissanen, 
26.3.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Pro

Pro Rata and User Centric Distribution Models: A Comparative Study

21.2.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Vielä

Vielä ehtii tehdä vastuullisuudesta kilpailuedun

15.1.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Käytämme evästeitä. Tietosuojaseloste Salli
Tietosuoja