Asiakaskokemus kuntoon digikanavissa

Koronavuonna 2020 moni yritys teki pakosta tai omasta halustaan digiloikan ja kehitti verkkokaupan, digitaalisen palvelukanavan tai omaa sisällöntuotantoaan digikanavissa. Vielä on tehtävää monilla aloilla. Kun perinteiset kaupankäyntimuodot eivät onnistu, sekä palvelun tuottaminen että sen toimittaminen on mietittävä uusiksi. Miten lähiläsnäoloa vaativat kampaamopalvelut voi tuottaa etänä verkossa?

Sitten kun verkkopuoti tai -palvelu on auki, tarvitaan digimarkkinointia. Mutta lisäksi tarvitaan jotakin muuta: on syytä myös tarkistaa, millaista jälkeä tuli. Asiakaskokemuksen mittaustulokset kertovat lahjomattomasti, onnistuitko. Lisäksi onnistuminen näkyy tietenkin konkreettisesti – heti tai myöhemmin – tuloslaskelman ylärivillä.

Asiakaskokemus ratkaisee, onnistuitko

Asiakaskokemus kiteyttää asiakkaan näkökulman yritykseesi, brändiisi ja kaikkiin tekemisiisi ja tekemättä jättämisiisi. Jokainen vuorovaikutushetki asiakkaan ja yrityksesi välillä muodostaa kohtaus- tai kosketuspisteen (touchpoint). Joka ikisellä pisteellä on merkitystä. Jos nyt kiireessä ja miettimättä toteutit huonosti asiakasta palvelevan verkkokaupan, se voi ikävästi rapauttaa asiakassuhdetta, jonka luomiseen olet käyttänyt kaikki ne aikaisemmat vuodet.

Digitaalisissa kanavissa et voi itse vaikuttaa kaikkiin hetkiin, jolloin asiakas on tekemisissä brändisi kanssa. Joudut luottamaan kumppaneihin monissa kriittisissä kohdissa: esim. maksamisessa, tuotteen toimittamisessa, ehkä myös asiakaspalvelussa. Löytääkö asiakas kaupastasi kaiken mitä tarvitsee? Osaako hän liikkua palvelussasi niin, että kokemus on sujuva? Jos hän ei osta, johtuuko se sinusta vai vaikkapa turhauttavasta ulkoisesta maksuprosessista? Kun asiakas sitten soittaa sinulle, osaatko auttaa häntä?

Mutta ei hätää: apuja on saatavilla. Kohtauspisteet voidaan kuvata asiakkaan palvelupoluksi, että havaitaan kaikki pisteet. Asiakkaan kohtaamia hetkiä, kokemuksia ja tunteita voidaan mitata eri keinoin, ja kertyneen tiedon ja näkemysten perusteella voit korjata ne kohdat, jotka ovat rikki. Opit johtamaan asiakaskokemusta. Prosessin aikana joudut tekemään valintoja, ehkä myös siitä, keitä oikeastaan ovat ne, joita haluat palvella. Tutkit ja perehdyt asiakkaittesi maailmaan, arvoihin, odotuksiin, tunteisiin ja tarpeisiin.

Samalla on kyse vielä paljon suuremmasta asiasta.

Asiakaskokemusajattelu auttaa sinua kääntämään yrityksesi strategian tuotteistasi ja prosessistasi  asiakkaisiin ja etsimään todellista kilpailuetua. Jos olet aiemmin etsinyt tuotteillesi ja palveluillesi asiakkaita, prosessin myötä käännätkin huomiosi asiakkaisiisi, ja etsit heille sopivimpia ratkaisuja. Saatat löytää sellaista, jota kenelläkään muulla ei ole tarjolla, ja sellaisen tavan puhua asiakkaillesi, joka sitouttaa heidät lojaaleiksi kanta-asiakkaiksi sinulle ja brändillesi. Kaikissa kanavissa, joita asiakkaasi haluaa käyttää.