Ihmiskokemus­johtajuus PK-yrityksessä

Kun talenteista on pulaa ja rekrytointi käy yhä vaikeammaksi, sen tärkeämmäksi muodostuu yksilön näkökulma työyhteisöönsä ja sen tarjontaan hänelle ja hänen elämäntilanteeseensa.

Kokemus työpaikasta ja siellä viihtymisestä koostuu palapelin osista. Paitsi perinteiset HR-asiat, kuten johtaminen ja esimiestyö, palkka ja lisäedut, tiedonkulku, työhön liittyvät prosessit rekrytoinnin sujuvuudesta exit-haastatteluihin asti, palkanmaksun ja työajanseurannan kaltaiset perusasiat, myös yrityskulttuuri ja työyhteisöön kuuluminen ovat näitä osasia. Lisäksi työntekijäkokemukseen kuuluvat työkaverit ja -yhteisö, työskentelytilat ja -olosuhteet, muu infra ja IT, yrityskulttuuri ja yrityksen sosiaalinen pääoma. Ja koska emme ole robotteja, kokemuksemme ulottuu kotiin, harrastuksiin ja yhteiskuntaan asti.

Kokemusta voi ja pitää johtaa. Aloitimme asiakaskokemuksista, ja harvassa taitavat olla ne yritysjohtajat, jotka eivät pitäisi tätä tärkeänä. Monet kehittävät ja seuraavat myös työntekijäkokemusta, ja edelläkävijät johtavat näitä kahta yhdessä: kokemusjohtaja johtaa sekä asiakas- että työntekijäkokemuksia. Miksi näin? Siksi, että toisen ylikorostaminen voi keikauttaa toisen nurin, mutta tasapaino tuottaa parhaan tuloksen.

Työntekijäkokemusyksikkö tai -päällikkö kuulostaa vielä vähän hassulta, tutun HR-osaston sijaan. Englanniksi näitä näkee myös Suomessa: Employee Experience Officer- titteleitä. Tätä laajempi Chief Experience Officer ei viittaa vain käyttökokemuksen suunnitteluun vaan voi toimia holistisena liimana korostamassa ihmisnäkökulmaa, niin työntekijöiden kuin asiakkaidenkin.

Sitä mukaa kun yritykset ovat havahtuneet toimintaympäristönsä hurjaan muutokseen (esim. teknologiat, ympäristövastuu, kuluttajakäyttäytyminen), huomio on siirtynyt myös yksilön oppimiseen ja kehittymiseen. Työntekijän kokemus tuen vähäisyydestä henkilökohtaisessa kehittymisessä kun on usein yksi työpaikan vaihdoksen tärkeimpiä syitä. Lisäksi yritykset ovat alkaneet hahmottaa roolinsa sosiaalisen vastuun näkökulmasta, tuloksentekemisen lisäksi.

PK-yrityksen arjessa kokemusjohtaminen on tj:n ja koko johtoryhmän vastuulla. HR:n, olipa yksikön tai asiantuntijan nimi mikä tahansa, pitää hahmottaa oma roolinsa myös asiakasymmärryksen ja markkinoinnin näkökulmista. Ne prosessit, joita työntekijä kohtaa talossa ollessaan, sinne tullessaan tai sieltä lähtiessään, on helppoa muotoilla uudelleen palvelumuotoilun keinoja hyödyntämällä. Olennaista on ihmisten itsensä kuuleminen ja ymmärtäminen. Se tuottaa myös hyvää liiketoiminnan tulosta.