Luottamus on liiketoiminnan sydän

Luottamus on yhteiskunnan koossa pitävä voima, koska se on läsnä kaikessa sosiaalisessa toiminnassamme. Sitä tarvitaan meidän jokaisen työ- ja yksityiselämän arjessa. ”Ilman luottamusta ei synny diilejä, vuorovaikutusta, vaikuttavuutta, neuvottelua, ostopäätöksiä tai yhteyttä.” (Haapala ja Lehtipuu 2021). Kuluttajien luottamus talouteen ennakoi talouden käänteitä. Luottamusta tarvitaan myös yrityksissä, ja erityisesti sen arvoa mitataan hankalina aikoina.

Luottamus on monitahoinen, tiedostetuista ja tiedostamattomista asioista muodostuva kuva siitä, onko yritys asiakkuuteni tai kumppanuuteni arvoinen. Luottamus syntyy asiakasvuorovaikutuksessa, ja se korostuu digitaalisissa palveluissa. Uskallanko luottaa siihen, että yritys käsittelee tietojani turvallisesti? Lisäksi kuluttajat peilaavat yrityksen arvoja omiinsa: kohteleeko yritys työntekijöitään reilusti, entä onko yrityksen vastuullisuuspuhe totta.

Luottamus lisää myyntiä

On ihan arkijärjellä selvää, että asiakkaidensa luottamuksen menettävä yritys menettää myös myyntiään. Esimerkiksi case Volkswagen: kuluja, mainehaittaa, arvon menetystä, myynnin laskua. Luottamusromahduksesta voi myös toipua, mutta se vie aikaa.

Mutta voiko luottamuksella myös tehdä rahaa? HBR:n tutkimus kertoo, että kuluttajat, jotka luottavat brändiin, ostavat 88 % todennäköisemmin uudelleen, ja 79 % työnantajaansa luottavista työntekijöistä ovat motivoituneempia jäämään yritykseen kuin vaihtamaan työpaikkaa. Yritykseen luottavat sietävät myös paremmin sen virheitä.

Yrityksen luottamusstrategia

Luottamus on kilpailuetu, ja siksi sen pitäisi näkyä yrityksen strategiassa. Pwc:n tuoreessa tutkimuksessa 65 % yritysjohtajista aikoo rakentaa tai parantaa yrityksensä luottamusstrategiaa. Erityisinä kohteina ovat tietoturvan lisäksi hankintaketjut ja viestintä. Läpinäkyvyys lisää luottamusta.

Miten luottamusta mitataan?

Monissa yrityksissä mitataan jo asiakas- ja työntekijäkokemusta suositteluindeksillä (NPS). Kokemusta ei voida parantaa, elleivät vastaajat luota yritykseen. Uskollisuus rakentuu luottamukseen, mutta NPS:n perusteella emme vielä tiedä miksi vastaajat luottavat yritykseen.

HBR:n artikkelissa on koottu teemoja, joihin liittyviin kysymyksiin vastaamalla voidaan mitata luottamusta. Teemat ovat ihmisyys (empatian osoittaminen ja kaikkien kohteleminen reilusti), läpinäkyvyys (motiivien ja valintojen suora ja avoin informaatio kielellä, jota on helppo ymmärtää), kyvykkyys (yritys tuottaa laatua: tuotteet, palvelut ja/tai elämykset) ja uskottavuus (lupausten täyttäminen jatkuvasti ja luotettavasti). – Tutkimuslomakkeen voi vapaasti ladata HBR:n sivuilta.

Luottamuksen merkitys kasvaa

Suomessa tehdään korkealaatuista tutkimusta luottamuksesta. Esimerkiksi Kirsi-Marja Blomqvist toteaa, että ”epävarmassa, kompleksisessa ja vaikeasti ennustettavassa maailmassa luottamuksen suhteellinen merkitys työ- ja liike-elämässä kasvaa entisestään. Yleistetyn luottavaisuuden sijaan tarvitaan analyyttistä arviointia toisen osapuolen luotettavuudesta eri tilanteissa. Myös kyvystä rakentaa luottamusta nopeasti erilaisten osapuolten kesken, sekä taidosta tarttua tilanteisiin, mitkä uhkaavat murentaa luottamusta, tulee asiantuntijoille ja esimiehille yhä tärkeämpää.”

Haluatko jutella aiheesta lisää? Autamme mielellämme.