We kindly inform that your browser is no longer supported by Microsoft.

Please switch to a more secure browser such as Chrome or Firefox.

Miksi asiakaskokemusmittareita tarvitaan?

Edellisessä asiakaskokemusta käsitelleessä blogitekstissämme oli puhetta siitä, miten yrityksen maailma näyttää erilaiselta asiakkaan silmälasien läpi katsottuna.

Olisi niin mukavaa ajatella, että me yrityksen pyörittäjänä tietenkin tiedämme jo heikot kohtamme. Totta kai yrityksemme toiminnot on suunniteltu asiakkaalle parhaalla tavalla – miksi sitä muka pitäisi erikseen kysellä asiakkaalta tai mittailla, näkeehän sen yläriviltä käykö kauppa, eikö niin?

Ajatus olisi lohduttava mutta valitettavasti virheellinen. Tuloslaskelma kertoo menneisyydestä. Edellinen kuukausi tai eilinen ei kerro sitä, onko asiakkailla jo pidempään ollut hermot kireinä jonkin prosessisi osan kanssa – jonkin, jonka luulet olevan ihan kunnossa. Onko se asiakaspalvelu, laskutus, toimitus, jälkihoito vaiko reklamaatiot?

Liiketoiminnan numerot näyttävät nykyisten tai eilisten asiakkaiden tekojen seuraukset. Liiketoiminnan mittareista et näe yleensä suoraan sitä, kuinka moni potentiaalinen asiakas jättää ostamatta ja missä kohtaa prosessiasi hän tipahtaa pois. Kokemus on myös tunnetta ja mielikuvia. Tarvitaan erilaisia ja eteenpäin katsovia mittareita.

Tyytymättömästä asiakkaasta voi valitettavasti tulla kingi

Sitten kun asiakkaan kuppi menee nurin, pieneltä tuntuvasta asiasta voi kasvaa harmituksen vuori, eikä asiakkuutta pelasta enää mikään. Pahimmassa tapauksessa mukana rotkoon vyöryy kimpale vaivalla rakennettua brändikuvaa ja kasa tuohtuneita asiakkaita ja heidän kavereitaan. Kun mainehaitta alkaa näkyä ja tuntua, sitä häpeävät yrityksen työntekijätkin. Jos et ehdi mukaan some-keskusteluun, se saattaa paisua epäreilun suureksi ja viedä mennessään. Seuraavaksi tarvitaankin jo kriisinhallinta-apua.

Tarvitset useita eri mittareita

Yksi tietolähde ei myöskään riitä. Onneksi vaihtoehtoja on useita. Voit laittaa tekoälyn nuuskimaan asiakaspalautetta, valjastaa tyytyväisyyskyselyt jokaiseen ostotapahtumaan, kerätä dataa kaikista kohtauspisteistä ja testailla prosessiasi mystery shoppereilla. Haastattelet eri asiakasryhmiesi edustajia paneelissa ja testaat uutuuksia ja muutoksia eri työkaluin ja menetelmin. Mallinnat asiakkaan polun palveluidesi parissa ihan alusta uusintaostokseen asti ja etsit eri kohtauspisteisiin sopivat mittarit.  Keräät hiljaista ja äänekkäämpääkin tietoa eri kanavistasi. Kysyt, suosittelisivatko asiakkaat yritystäsi toisille. Löydät keinoja mitata myös yhteistyökumppaniesi kohtauspisteitä kun he palvelevat puolestasi asiakkaitasi, ja motivoit heitä aina parempiin suorituksiin. Kehität jatkuvasti uutta asiakasta kuunnellen ja hänen tarpeitaan ja käyttäytymistään ennakoiden. Valjastat koko henkilöstösi mukaan parantamaan asiakaskokemusta – mutta niin, ettet pahenna työntekijäkokemusta (juttu on maksumuurin takana). – Näistä löytyy varmasti yrityksellesi sopiva patteristo mittareita asiakaskokemuksen selvittämiseen.

Mittareiden tulosten avulla pääset rakentamaan voittavaa strategiaa

Kun tiedät, voit kehittää. Toimiva mittareiden yhdistelmä tuottaa tarkkaa ja ajantasaista tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat brändisi. Kehittämällä toimintojasi oikeista kohdista löydät kilpailijoitasi parempia tapoja asiakkaan ostopolun parantamiseksi. Kohentuneen asiakaskokemuksen avulla pääset todistettavasti kasvattamaan myös sitä yläriviä ja luomaan pysyvää kilpailuetua.

Tämän blogitekstin ovat kirjoittaneet Virpi Martikainen ja Liisa Kotilainen, jotka auttavat yrityksiä ja yhteisöjä myös asiakaskokemustavoitteiden saavuttamisessa.

Heräsikö ajatuksia? Lähetä viesti.

Pyrimme vastaamaan sinulle vuorokauden sisällä.

Tesla on autojen iPhone

Tommi Rissanen, 
26.9.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Asiakaskokemuksen kehittämisessä työ ei tule koskaan valmiiksi

Virpi Martikainen, 
12.9.2022
Liiketoiminnan kehittäminen
Uunituoretta

Uunituoretta tietoa Creative Sustainability Family -pilotista!

DMF–tiimi, 
4.9.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

”Kestävyys on kallista”

Timoteus Tuovinen, 
15.8.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Virtuaalikahvit elokuussa?

DMF–tiimi, 
22.6.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Suoratoistopalveluiden seuraava kehitysvaihe

Tommi Rissanen, 
7.6.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Yhteistyö kilpailijaystävän kanssa – sleeping with the frenemy

DMF–tiimi, 
23.5.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Kilpailija-analyysin kolme tasoa ja hyvä neuvo kaupan päälle

Virpi Martikainen, 
9.5.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Av-ala etenee kohti kasvusopimusta

Timoteus Tuovinen, 
27.4.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Toimintaympäristön radikaaliin muutokseen reagoiminen

Tommi Rissanen, 
12.4.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Pelkistämisen taito

Liisa Kotilainen, 
14.3.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Menestyvä strategia vaatii kokonaisuuden johtamista ja jatkuvaa sopeutumista – miten nuori yritys selviää tästä haasteesta?

Virpi Martikainen, 
28.2.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Kestävyydestä kasvua luoville aloille

Timoteus Tuovinen, 
14.2.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Streaming-palveluiden pudotustaistelu

Tommi Rissanen, 
31.1.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Chief Happiness Officer ja ensivaikutelmajohtaja

Liisa Kotilainen, 
10.1.2022
Liiketoiminnan kehittäminen

Ennakointi osana yrityksen menestystä

DMF–tiimi, 
30.11.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Wolt ja alustatalouden liiketoimintamallilla menestyminen

Tommi Rissanen, 
15.11.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Hyvä vai huono tilitoimisto?

Liisa Kotilainen, 
18.10.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Motonetin liiketoimintamallilla rakennetaan kannattavaa kasvua

Tommi Rissanen, 
20.9.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Kestävä kehitys ja audiovisuaalinen ala

Timoteus Tuovinen, 
8.9.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Business Design on tehokkaampi ja hauskempi tapa kehittää yrityksen toimintaa

DMF–tiimi, 
23.8.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä on Business Design? – lataa white paper

Virpi Martikainen, 
12.8.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Amazon Prime parantaa MGM-studioiden ostolla asemaansa suoratoistomarkkinoilla

Tommi Rissanen, 
31.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Mitä pääomasijoituksen metsästys vaatii ja antaa?

Virpi Martikainen, 
17.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Liiketoiminnalle uusi suunta

Tommi Rissanen, 
3.5.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Kiinnostus sisältöjen rahoittamiseen kasvaa

Timoteus Tuovinen, 
19.4.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Ihmisymmärryksestä kasvua koronan jälkeen

Liisa Kotilainen, 
6.4.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Yritysten kehittämispalveluilla vauhtia kasvuun

Virpi Martikainen, 
22.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Business designilla vaikuttavaa liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
8.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
Pysytäänkö

Pysytäänkö kartalla? – Tiekartta kehityksen työkaluna

Timoteus Tuovinen, 
1.3.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Asiakaskokemus kuntoon digikanavissa

Liisa Kotilainen, 
22.2.2021
Liiketoiminnan kehittäminen

Muotoile liiketoimintasi houkuttelevaksi myös rahoittajalle

Virpi Martikainen, 
18.1.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
API-talous

API-talous ja digitaaliset liiketoimintamallit

Tommi Rissanen, 
11.1.2021
Liiketoiminnan kehittäminen
ELY-konsultointien

ELY-konsultointien välitilinpäätös

Virpi Martikainen, 
25.11.2020
Liiketoiminnan kehittäminen

DMF Business Design

Tommi Rissanen, 
17.11.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Luovien

Luovien alojen tiekartalla pyritään kasvuloikkaan

Liisa Kotilainen, 
26.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Disney+

Disney+ ei ole Netflixin kilpailija

Tommi Rissanen, 
19.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Etäkonsultti

Etäkonsultti palveluksessasi

Virpi Martikainen, 
12.10.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Konsultointia

Konsultointia kolmella kympillä

Virpi Martikainen, 
11.9.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Selviytymisstrategia

Selviytymisstrategia yrityksille: koronan kourista kuiville

Timoteus Tuovinen, 
20.3.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä Sitran Megatrendit 2020 tarkoittaa pk-yritykselle?

Tommi Rissanen, 
13.1.2020
Liiketoiminnan kehittäminen
Kaupallistamisen

Kaupallistamisen tuskaan löytyy lääkkeitä

Virpi Martikainen, 
10.12.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Kestävää

Kestävää liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
26.8.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Alustatalouden

Alustatalouden liiketoimintamallit osa 2 – miten Uberille kävi?

Tommi Rissanen, 
10.6.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Kyseenalaista

Kyseenalaista toimialasi

Virpi Martikainen, 
13.5.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Uber

Uber näyttää suunnan alustatalouden liiketoimintamalleille

Tommi Rissanen, 
23.4.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Toimintaympäristön

Toimintaympäristön jatkuva muutos haastaa liiketoiminnan reseptit

Virpi Martikainen, 
15.4.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Applen

Applen uusi tv-strategia yhdistää laitteet, palvelut ja sisällöt

28.3.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Miten

Miten liiketoimintamallia muutetaan?

Tommi Rissanen, 
18.3.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Teinien

Teinien YouTube-tuska

25.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Ikean

Ikean uusi liiketoimintamalli

Tommi Rissanen, 
18.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Internet-tv:n

Internet-tv:n isoin vaikutus on arvoverkon muutos

11.2.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Datasta

Datasta uutta liiketoimintaa

Tommi Rissanen, 
14.1.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Markkinanäkymät

Markkinanäkymät 2019

7.1.2019
Liiketoiminnan kehittäminen
Selvitys

Selvitys radiotoimialan valuuttatutkimuksesta: Sähköinen mittaus

18.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Direct

Direct Copyright Revenue Streams in Creative Industries in Finland

17.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Rahoituksen

Rahoituksen saamisen viisi kulmakiveä

Virpi Martikainen, 
10.12.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mitä

Mitä liiketoiminnan digitalisoituminen käytännössä tarkoittaa?

Tommi Rissanen, 
26.11.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mediasisällöt

Mediasisällöt pärjäävät laskukaudellakin

5.11.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mittarit

Mittarit voivat johtaa harhaan

Virpi Martikainen, 
15.10.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Konsulttina

Konsulttina Business Finland -hankkeissa

Tommi Rissanen, 
8.10.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Pk-yritysten

Pk-yritysten hallituksiin etukenoa ja uutta osaamista

Virpi Martikainen, 
27.8.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Mediataideselvitys

Mediataideselvitys

11.6.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Konkurssikirja,

Konkurssikirja, ketä kiinnostaa?

11.6.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Kuinka

Kuinka selviytyä voittajana muuttuvassa liiketoimintaympäristössä

Tommi Rissanen, 
14.5.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Kurkistus

Kurkistus tulevaisuuteen

Liisa Kotilainen, 
2.5.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Liiketoimintamalli

Liiketoimintamalli on kone, jota pitää virittää ja huoltaa

Tommi Rissanen, 
26.3.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Pro

Pro Rata and User Centric Distribution Models: A Comparative Study

21.2.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Vielä

Vielä ehtii tehdä vastuullisuudesta kilpailuedun

15.1.2018
Liiketoiminnan kehittäminen
Lue lisää