Miksi asiakaskokemusmittareita tarvitaan?
Edellisessä asiakaskokemusta käsitelleessä blogitekstissämme oli puhetta siitä, miten yrityksen maailma näyttää erilaiselta asiakkaan silmälasien läpi katsottuna.
Olisi niin mukavaa ajatella, että me yrityksen pyörittäjänä tietenkin tiedämme jo heikot kohtamme. Totta kai yrityksemme toiminnot on suunniteltu asiakkaalle parhaalla tavalla – miksi sitä muka pitäisi erikseen kysellä asiakkaalta tai mittailla, näkeehän sen yläriviltä käykö kauppa, eikö niin?
Ajatus olisi lohduttava mutta valitettavasti virheellinen. Tuloslaskelma kertoo menneisyydestä. Edellinen kuukausi tai eilinen ei kerro sitä, onko asiakkailla jo pidempään ollut hermot kireinä jonkin prosessisi osan kanssa – jonkin, jonka luulet olevan ihan kunnossa. Onko se asiakaspalvelu, laskutus, toimitus, jälkihoito vaiko reklamaatiot?
Liiketoiminnan numerot näyttävät nykyisten tai eilisten asiakkaiden tekojen seuraukset. Liiketoiminnan mittareista et näe yleensä suoraan sitä, kuinka moni potentiaalinen asiakas jättää ostamatta ja missä kohtaa prosessiasi hän tipahtaa pois. Kokemus on myös tunnetta ja mielikuvia. Tarvitaan erilaisia ja eteenpäin katsovia mittareita.
Tyytymättömästä asiakkaasta voi valitettavasti tulla kingi
Sitten kun asiakkaan kuppi menee nurin, pieneltä tuntuvasta asiasta voi kasvaa harmituksen vuori, eikä asiakkuutta pelasta enää mikään. Pahimmassa tapauksessa mukana rotkoon vyöryy kimpale vaivalla rakennettua brändikuvaa ja kasa tuohtuneita asiakkaita ja heidän kavereitaan. Kun mainehaitta alkaa näkyä ja tuntua, sitä häpeävät yrityksen työntekijätkin. Jos et ehdi mukaan some-keskusteluun, se saattaa paisua epäreilun suureksi ja viedä mennessään. Seuraavaksi tarvitaankin jo kriisinhallinta-apua.
Tarvitset useita eri mittareita
Yksi tietolähde ei myöskään riitä. Onneksi vaihtoehtoja on useita. Voit laittaa tekoälyn nuuskimaan asiakaspalautetta, valjastaa tyytyväisyyskyselyt jokaiseen ostotapahtumaan, kerätä dataa kaikista kohtauspisteistä ja testailla prosessiasi mystery shoppereilla. Haastattelet eri asiakasryhmiesi edustajia paneelissa ja testaat uutuuksia ja muutoksia eri työkaluin ja menetelmin. Mallinnat asiakkaan polun palveluidesi parissa ihan alusta uusintaostokseen asti ja etsit eri kohtauspisteisiin sopivat mittarit. Keräät hiljaista ja äänekkäämpääkin tietoa eri kanavistasi. Kysyt, suosittelisivatko asiakkaat yritystäsi toisille. Löydät keinoja mitata myös yhteistyökumppaniesi kohtauspisteitä kun he palvelevat puolestasi asiakkaitasi, ja motivoit heitä aina parempiin suorituksiin. Kehität jatkuvasti uutta asiakasta kuunnellen ja hänen tarpeitaan ja käyttäytymistään ennakoiden. Valjastat koko henkilöstösi mukaan parantamaan asiakaskokemusta – mutta niin, ettet pahenna työntekijäkokemusta (juttu on maksumuurin takana). – Näistä löytyy varmasti yrityksellesi sopiva patteristo mittareita asiakaskokemuksen selvittämiseen.
Mittareiden tulosten avulla pääset rakentamaan voittavaa strategiaa
Kun tiedät, voit kehittää. Toimiva mittareiden yhdistelmä tuottaa tarkkaa ja ajantasaista tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat brändisi. Kehittämällä toimintojasi oikeista kohdista löydät kilpailijoitasi parempia tapoja asiakkaan ostopolun parantamiseksi. Kohentuneen asiakaskokemuksen avulla pääset todistettavasti kasvattamaan myös sitä yläriviä ja luomaan pysyvää kilpailuetua.
Tämän blogitekstin ovat kirjoittaneet Virpi Martikainen ja Liisa Kotilainen, jotka auttavat yrityksiä ja yhteisöjä myös asiakaskokemustavoitteiden saavuttamisessa.