Ihmisymmärryksestä kasvua koronan jälkeen

Asiakaskokemuksella voit rakentaa kilpailuetua, jota on vaikeaa tai mahdotonta kopioida. Samoin työntekijäkokemuksella. Molemmilla voit parantaa tuottavuutta ja tehdä parempaa liiketoimintaa. Nyt on hyvä hetki tarkistaa, että yrityksesi on valmis koronaepidemian jälkeisen ajan muutoksiin sekä asiakkaiden että työntekijöidesi näkökulmasta.

Onko yrityksesi valmis seuraaviin koronaepidemian tuomiin muutoksiin?

Emme tiedä mitä kulkutautirintamalla tapahtuu, emmekä tiedä millainen maailma meitä lähivuosina odottaa. Kaikissa oloissa saat varmuutta liiketoimintaasi vahvistamalla asiakkaidesi sidettä yritykseesi, brändiisi ja palveluihisi. Vain kun tutkit, analysoit ja kommunikoit, voit sanoa, että tunnet asiakkaittesi tarpeita, arvoja, pelkoja, huolia ja ilon hetkiä. Tiedät, miten kohtauspisteesi asiakkaan kanssa ovat muuttuneet, ja osaat analysoida, miten ne taas muuttuvat kun koronatilanne helpottaa. Ja ennen kaikkea osaat viedä tiedon käytäntöön ja parantaa kohtia, joilla on merkitystä.

Olemme kärvistelleet koronaepidemian kanssa niin pitkään, että olisi väärin olettaa, että palaisimme samaan kuin mistä lähdimme ennen maaliskuuta 2020. Yksityisen ja työn suhde on muuttunut, ja monipaikkaisen ja etäyhteyksillä hoidettujen työasioiden hoitaminen saattoivat muuttaa niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaidenkin tarpeita ja haluja. Haluavatko ihmiset tuotteita ja palveluita kotiin kuljetettuina jatkossakin?

Asiakaskokemus on vasta puolet työstä. Toinen puoli on se, miten yrityksesi ihmiset osaavat ja haluavat toimia asiakkaan kohtauspisteissä yrityksesi kanssa. Nyt muuttuneessa tilanteessa, ja sitten taas kun pääsemme taas vapaammin palvelemaan asiakkaita.

Työntekijän kohtauspisteet yrityksen kanssa

Tiimissäsi saattaa olla joku vuosi sitten taloon tullut, joka ei ole nähnyt kertaakaan ketään työkaveriaan livenä. Opastus pitää tehdä uudelleen, kun tiimisi palaa toimistolle – vai palaako tiimi? Joko olet kysynyt millaisia kohtauspisteitä yrityksen kanssa tiimisi arvostaa koronan jälkeen? Miten rekrytointi muuttuu, millaisia ovat työn tekemisen paikat ja ajat, mitä opitte epidemian aikaan tiimityöskentelystä? Mitä työntekijäsi haluaa, ja miten voit auttaa häntä sekä työssä onnistumisessa että henkilökohtaisessa kasvussa?

Miten voit taata sekä asiakkaidesi että tiimiläistesi terveyden ja hyvän olon tunteen myös jatkossa?

Aloita tästä kun valmistelet yrityksesi paluuta koronan jälkeiseen arkeen  

Jos vasta nyt käynnistelet asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaamista ja hyödyntämistä liiketoimintasi eduksi, ei sekään haittaa, ehdit kyllä. Aloita empatiasta: lähde siitä, että sinä et tiedä vaan sinä kysyt ja haluat ymmärtää. Piirrä esiin millaisia asiakkaasi ja työntekijäsi ovat. Kokoa polut kohtauspisteineen. Tunnista heikot kohdat ja vahvista niitä. Mittaa tyytyväisyyttä ja kokemusta säännöllisesti. Tunnista vahvuutesi ja kehitä niistä liiketoimintaa kasvattavia tekoja ja asennetta, että sekä asiakas että työntekijä haluavat kuulua sinun yritykseesi, kommunikoida kanssasi ja kannattaa juuri sinua. 

Seuraavaksi pohdi miten palvelupolut ovat muuttuneet epidemian aikana, ja miksi. Siksikö, että asiakas ja työntekijä haluavat, vai siksi, että on ollut pakko? Seuraavaksi kannattaa analysoida, mitkä ovat todennäköiset skenaariot tulevaisuudessa. Mikä muuttuu, mikä jää? Mitä voit tehdä heti, mitkä toimet jäävät tuonnemmaksi? – Näillä toimilla pääset kiinni syihin ja seurauksiin, ja olet valmiina, kun tilanne taas muuttuu.

Jutellaanko tästä lisää?